신고·분쟁 처리정책

1. 신고와 주문 분쟁

이 정책은 겜멘토의 회원·판매글·대화에 대한 신고와 주문 관련 분쟁에 적용됩니다. “신고”는 안전·정책 위반에 대한 조치를 요청하는 절차이고, “주문 분쟁”은 미제공·하자·일정·환불·완료 여부처럼 개별 계약의 해결을 요청하는 절차입니다. 같은 사건에 두 절차가 필요하면 관련 접수 내역을 함께 확인해 중복 판단을 줄입니다.

신고 접수만으로 주문이 취소되거나 환불·제재가 확정되지는 않습니다. 금전 반환을 원하는 경우에는 대상 주문과 요청 내용을 함께 알립니다. 접수 경로를 잘못 선택했더라도 내용에 따라 필요한 처리 경로를 안내하며, 법정 청약철회와 권리구제 신청을 사유 코드나 메뉴 선택만으로 거절하지 않습니다.

메시지 신고는 개별 문장 하나가 아니라 상대방과 해당 대화를 대상으로 접수합니다. 담당자는 신고 시점까지의 관련 대화를 필요한 범위에서 확인하며, 열람 내역을 기록합니다.

2. 접수 항목

• 대상 회원, 주문 또는 대화와 발생 시각
• 신고·분쟁 사유와 요청하는 조치
• 판매글 승인본, 일정, 메시지, 파일, 제공물 등 관련 자료
• 긴급한 안전 위험이나 결제기관·외부기관 사건번호

주민등록번호, 계정 비밀번호, 인증번호, 전체 계좌번호와 불필요한 제3자 개인정보는 제출하지 않습니다. 필요한 민감자료는 별도 보호경로와 최소 권한으로 처리합니다.

자료는 사건과 관련된 범위에서 제출하며, 위조·편집으로 문맥을 왜곡하거나 상대방의 계정에 무단 접근하여 수집해서는 안 됩니다. 회사가 이미 보유한 주문·대화 기록은 확인 가능한 범위에서 직접 확인하여 같은 자료의 불필요한 반복 제출을 줄입니다.

3. 처리 절차

1. 접수번호를 발급하고 대상 거래·대화와 신청자를 확인합니다.
2. 긴급한 피해가 예상되면 판매·메시지·정산 등 필요한 범위의 임시조치를 할 수 있습니다.
3. 양 당사자에게 쟁점과 제출기한을 알리고 반론·보완 기회를 제공합니다.
4. 판매글 승인본, 주문 기록, 일정·접속·메시지·파일, 결제·환불 기록과 외부기관 자료를 함께 검토합니다.
5. 판단, 적용 정책, 금액 산식과 후속조치를 당사자에게 알립니다.
6. 환불·회수·정산 보류·계정 조치는 같은 사건과 확정된 거래 결과를 기준으로 반영합니다.

통신판매중개 과정의 소비자 불만·분쟁은 원인 등을 조사하여 3영업일 이내에 진행 경과를, 10영업일 이내에 조사 결과 또는 처리방안을 알립니다. 이는 법정 청약철회의 환급기한을 늘리는 기준이 아닙니다. 추가 조사가 필요한 경우에도 미확인 사항과 다음 처리방안을 안내합니다.

자동 시스템의 탐지 결과만으로 다툼이 있는 사안의 최종 제재나 분쟁 금액을 확정하지 않습니다. 담당자가 관련 자료와 당사자의 의견을 검토합니다. 사전에 고지된 자동 완료 확인, 확정된 기준에 따른 금액 계산과 결제기관 결과의 반영은 해당 약관과 정책을 따릅니다.

4. 임시조치

사기, 계정 탈취, 협박·성적 착취, 개인정보 노출, 금지 서비스, 급박한 권리침해 또는 대규모 피해 우려가 있으면 사전 통지 없이 임시로 접근·판매·메시지·출금을 제한할 수 있습니다. 조치는 위험과 관련된 범위와 기간으로 제한하고 가능한 즉시 사유와 이의제기 방법을 알립니다.

정산 보류는 분쟁 금액과 예상 회수 범위를 기준으로 하며 관련 없는 금액까지 무기한 묶지 않습니다. 사실관계가 해소되면 지체 없이 해제하거나 확정 결과를 반영합니다.

5. 판단 기준

• 결제 당시 판매글·옵션·가격·정책과 강사의 표시·설명
• 약정 일정, 변경 합의, 체크인·접속·전달·열람과 완료 기록
• 메시지의 전체 문맥, 당사자 관계와 결제 전후 시점
• 강사와 수강생의 귀책, 피해 회피 가능성과 보완 제안
• 법정 청약철회, 계약불일치, 콘텐츠·소비자 보호 기준
• 결제기관 차지백, 게임사·권리자 또는 관계 기관의 확인자료

증거가 부족하거나 외부 결과가 확인되지 않으면 결론을 미리 정하지 않고 추가 자료와 관계 기관의 결과를 확인합니다.

제출기한까지 응답이 없다는 사실만으로 상대방의 주장을 모두 인정하거나 법정 권리의 포기로 처리하지 않습니다. 정당한 사유가 있으면 제출기한 조정을 요청할 수 있으며, 확인 가능한 자료와 법률상 입증책임을 함께 고려합니다. 당사자에게 자료를 알릴 때에는 설명·반론에 필요한 범위로 제한하고, 불필요한 개인정보와 영업상 비밀은 가립니다.

6. 결과와 금전 처리

결과에 따라 일정 변경, 회차 복원, 전부·일부 환불, 재제공, 판매글 조치, 경고·이용 제한, 정산 보류·해제, 회수 또는 장래 정산 상계를 할 수 있습니다. 환불·차지백·강사 정산은 같은 주문과 확정된 거래 결과를 기준으로 처리합니다.

환불 승인과 실제 결제 취소·환급 완료는 구분하여 안내합니다. 회사의 처리 결과는 서비스와 거래 관리에 관한 조치이며 법원의 확정판결이나 외부 분쟁조정 결과를 대신하지 않습니다. 회사에 접수했다는 이유로 별도 절차의 신청기간·소멸시효가 자동 중단되거나 연장되는 것은 아닙니다.

결제기관이나 법원의 뒤늦은 결정이 확인되면 기존 결정을 삭제하지 않고 새 사건으로 연결해 정정하며, 같은 금액을 두 번 환급하거나 회수하지 않습니다.

7. 사실·계산 오류의 정정

결과 통지에 명백한 계산 오류, 다른 사건 자료의 혼입 또는 외부기관 결정의 잘못된 반영이 있으면 고객지원에 접수번호와 오류 내용을 알려 정정을 요청할 수 있습니다. 이는 같은 주장을 다시 판단하는 재심 절차가 아니며, 기존 처리 결과와 정정 내역을 함께 보존합니다. 회사는 요청 내용과 정정 여부를 안내합니다.

이 조항은 후기 삭제에 대한 이의제기, 저작권 복제·전송 재개 요청, 법정 청약철회·미성년자 계약 취소 또는 외부 분쟁조정·소송 등 별도로 보장되는 권리를 제한하지 않습니다.

8. 외부 절차

당사자는 1372 소비자상담센터, 한국소비자원, 콘텐츠분쟁조정위원회, 개인정보 분쟁조정, 저작권 분쟁조정 또는 관할 법원의 절차를 이용할 수 있습니다. 회사는 적법한 기관 요청에 필요한 범위에서 자료를 보존·제출합니다.

회사 내부 절차를 먼저 끝내야만 외부기관에 신청할 수 있는 것은 아닙니다. 수사·재판 등에 필요한 자료를 보존할 사유가 있으면 사건과 관련된 자료를 다른 용도와 분리해 필요한 기간 동안 보관하며, 단순한 분쟁 가능성을 이유로 모든 대화와 파일을 무기한 보관하지 않습니다. 자세한 보유·파기 및 개인정보 권리행사는 개인정보 처리방침을 따릅니다.

분쟁 문의: support@gammentor.com 또는 고객센터 1:1 문의

부칙: 이 정책의 시행일은 게시된 버전의 시행 시각을 따릅니다.